Mehr Beschwerden bitte, auch im christlichen Gruppenhaus!

Mehr Beschwerden bitte!

"Jedes Problem, das aufmerksame Mitarbeiter aufspüren und lösen, ist eine Chance, mehr als nur eine Pflicht zu erfüllen, es heißt, einen treuen Kunden zu gewinnen."[1] In unserem Fall sind es die Stammgäste die wir halten und gewinnen wollen.

Wie wichtig sind Beschwerden im christlichen Gästehaus? Beschwerden sind für uns im Gruppenhaus unglaublich wertvoll. Sie zeigen uns, wo wir besser werden können – und genau das wollen wir ja. Wenn sich jemand die Mühe macht, uns Feedback zu geben, dann bedeutet das, dass ihm der Aufenthalt nicht egal war. Das ist schon mal ein gutes Zeichen.[2]

Warum sollten wir uns über jede Beschwerde freuen?[3] Jede Beschwerde gibt uns die Chance, etwas zu verbessern. Sie ist wie ein kostenloser Verbesserungsvorschlag. Klar, es ist nie schön, Kritik zu hören aber ohne sie würden wir vielleicht gar nicht merken, was aus Gästesicht schiefläuft. Wenn uns keiner etwas sagt, können wir auch nichts ändern. Beschwerden helfen uns also, besser zu werden und letztlich auch zufriedene Gäste zu haben.[4] Schlechte Erfahrungen sprechen sich viel schneller rum, die erzählt man etwa elf Leuten. Gute Erlebnisse landen dagegen meistens nur bei sechs.[5]

Warum wollen wir gar nicht, dass es weniger Beschwerden gibt? Das klingt erstmal komisch, aber unser Ziel ist nicht, Beschwerden zu vermeiden, sondern offen dafür zu sein. Wir möchten eine Atmosphäre schaffen, in der Gäste sich trauen, ehrlich zu sein. Wenn niemand etwas sagt, heißt das nicht automatisch, dass alles perfekt ist. Manchmal schweigen Leute einfach, obwohl sie unzufrieden sind und das ist viel schlimmer. Deshalb wollen wir Beschwerden nicht unterdrücken, sondern ernst nehmen, daraus lernen und daran wachsen.[6]

Gäste beschweren sich, wenn sie enttäuscht sind, weil das Ganze irgendwie anders oder besser sein sollte.[7] Manch unbeachtete Beschwerde führt zur Abwanderung von Gästen. Die Verhinderung der Abwanderung von Gästen um 5% führte über lange Sicht um die Steigerung des Gewinns je Kunde um 85%.[8]  

Dem Gedanken von A. O. H   Hirschmann aus 1968 folgend, entwickeln Gäste die zu Stammgästen wurden, uns gegenüber eine höhere Loyalität die eine Hürde im Abwanderungsprozess darstellt.[9] Gerade in Zeiten knapper Kassen und hohen Rückstaus im Instandhaltungsbereich sollte diesem Aspekt die nötige Aufmerksamkeit geschenkt werden.

Beschwerde oder Reklamation, was ist eigentlich der Unterschied?

Viele Leute werfen die Begriffe „Beschwerde“ und „Reklamation“ gerne mal durcheinander – verständlich, klingt ja auch irgendwie ähnlich. Aber es gibt einen kleinen, feinen Unterschied:

Eine Beschwerde ist erstmal einfach, wenn man mit etwas unzufrieden ist. Das kann alles Mögliche sein, der Kundenservice war unfreundlich, das Essen kam kalt an oder man musste ewig in der Warteschleife hängen. Es geht also um Kritik oder Unmut, meistens ohne direkt eine konkrete „Lösung“ einzufordern. Man will einfach sagen: „Hey, das war nicht cool!“. Eine Reklamation dagegen ist konkreter. Da geht’s darum, dass etwas kaputt, falsch oder mangelhaft ist, zum Beispiel ein neues Handy, das nicht funktioniert, oder Schuhe, die schon nach zwei Tagen auseinanderfallen. Hier will man in der Regel etwas zurückgeben, tauschen oder zumindest sein Geld zurück. Man macht also einen rechtlichen Anspruch geltend.[10]

In den folgenden Texten wird dieser wichtige Unterschied nicht explizit noch einmal herausgestellt, beides wird unter Beschwerden behandelt.

Fazit: Beschwerden sind für uns kein Ärgernis, sondern ein Geschenk, denn sie zeigen uns, wo wir wachsen können, stärken die Beziehung zu unseren Gästen und sind oft der erste Schritt auf dem Weg zu treuen Stammgästen.

Autor: Jens-Martin Krieg

[1] Zitat: Sasser, W. Earl., 1991, https://www.manager-magazin.de/hbm/wie-sie-aus-pannen-profit-ziehen-a-85ac588a-0002-0001-0000-000029861369?context=issue Abruf: 16. April 2025.

[2] Vgl. Stauss, Bernd; Seidel, Wolfgang. (6., aktualisierte Auflage, 2023). Beschwerdemanagement - Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. München: HANSER. S. 22-25.

[3] Vgl. Bruhn, Manfred. (5., vollständig überarbeitete Auflage, 2016). Kundenorientierung - Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM). München: Beck-Wirtschaftsberater im dtv. S. 148.

[4] Vgl. Stauss, Bernd; Seidel, Wolfgang. (6., aktualisierte Auflage, 2023). Beschwerdemanagement - Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. München: HANSER. S. 22-25.

[5] Vgl. Sasser, W. Earl., 1991, https://www.manager-magazin.de/hbm/wie-sie-aus-pannen-profit-ziehen-a-85ac588a-0002-0001-0000-000029861369?context=issue Abruf: 16. April 2025.

[6] Vgl. Stauss, Bernd; Seidel, Wolfgang. (6., aktualisierte Auflage, 2023). Beschwerdemanagement - Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. München: HANSER. S. 22-25

[7] Vgl. Stauss, Bernd; Seidel, Wolfgang. (6., aktualisierte Auflage, 2023). Beschwerdemanagement - Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. München: HANSER. S. 18.

[8] Vgl. Bruhn, Manfred. (5., vollständig überarbeitete Auflage, 2016). Kundenorientierung - Bausteine für ein exzellentes Customer Relationship Management (CRM). München: Beck-Wirtschaftsberater im dtv. S. 101.

[9] Vgl. Hirschman, Albert O. (2024). Exit, Voice & Loyalty. Berlin: Ch.Links. S. 219.

[10] Vgl. Stauss, Bernd; Seidel, Wolfgang. (6., aktualisierte Auflage, 2023). Beschwerdemanagement - Unzufriedene Kunden als profitable Zielgruppe. München: HANSER. S. 19.